Jak zarządzać incydentami › Zarządzanie zautomatyzowanymi procesami dotyczącymi incydentów › Proces Przypisz incydenty

Proces Przypisz incydenty

Proces Przypisz incydenty składa się z następujących etapów:

Przypisz pracownika działu informatycznego

Ten etap jest uruchamiany po pierwszym zarejestrowaniu incydentu. Na tym etapie program CA Clarity PPM uruchamia zadanie Przypisz incydenty, a po zakończeniu jego wykonywania oznacza ten etap jako ukończony. Na tym etapie do pracownika działu informatycznego jest wysyłana czynność do wykonania polegająca na przejrzeniu incydentu, do którego ten pracownik został przydzielony. Po ukończeniu tego etapu jest uruchamiany etap Przejmij incydent.

Przejmij incydent

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Przydziel pracownika działu informatycznego lub etapu Nierozwiązany incydent. Na tym etapie do pracownika działu informatycznego jest wysyłana czynność do wykonania polegająca na przejrzeniu i zaakceptowaniu nowo przydzielonego incydentu. W czasie przeglądu czynności do wykonania pracownik działu informatycznego może zaakceptować lub odrzucić przydział. W przypadku odrzucenia przydziału jest uruchamiany etap Incydent poddano eskalacji. W przypadku zaakceptowania przydziału jest uruchamiany etap Praca nad incydentem.

Praca nad incydentem

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Przejmij incydent. Na tym etapie do pracownika działu informatycznego jest wysyłana czynność do wykonania polegająca na podjęciu pracy nad nowym przydziałem. Pracownik działu informatycznego pracuje nad incydentem, a następnie oznacza go jako gotowy. Po oznaczeniu incydentu jako gotowego zaczyna się etap Rejestruj nakład pracy.

Rejestruj nakład pracy

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Praca nad incydentem. Na tym etapie do pracownika działu informatycznego jest wysyłana czynność do wykonania polegająca na rejestrowaniu nakładu pracy związanej z incydentem. Pracownik działu informatycznego rejestruje nakład pracy i oznacza czynność do wykonania jako gotową. Po oznaczeniu czynności do wykonania jako gotowej jest uruchamiany etap Weryfikacja rozwiązania.

Weryfikacja rozwiązania

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Rejestruj nakład pracy. Na tym etapie do osoby zgłaszającej żądanie jest wysyłana czynność do wykonania polegająca na zweryfikowaniu i potwierdzeniu zadowalającego rozwiązania incydentu. W czasie przeglądu czynności do wykonania osoba zgłaszająca żądanie może zatwierdzić lub odrzucić rozwiązanie. W przypadku zatwierdzenia rozwiązania proces zostanie zakończony. W przypadku odrzucenia rozwiązania jest uruchamiany etap Incydent poddano eskalacji.

Incydent poddano eskalacji

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Przejmij incydent lub Weryfikacja rozwiązania. Ten etap powoduje zmianę stanu incydentu na Eskalowany. Po ukończeniu tego etapu jest uruchamiany etap Nierozwiązany incydent.

Nierozwiązany incydent

Ten etap jest uruchamiany po ukończeniu etapu Incydent poddano eskalacji. Na tym etapie do kierownika działu informatycznego jest wysyłane powiadomienie o nierozwiązaniu incydentu i konieczności jego przejrzenia oraz ponownego przydzielenia. Po oznaczeniu czynności do wykonania jako gotowej jest uruchamiany etap Przejmij incydent.